はじめに
皆さんこんにちは、築山です。世間で営業だと認識されない事案が多発しているため、たまには営業らしいことを発信してみようと思います。今日は kintone や連携サービス・プラグインを提案する際に必要な質問力についてです。
kintone に携わる営業職の人だけではなく、社内で kintone 活用を広めようとしている人にも参考にしていただければと思います。
kintone はアイディア次第で様々な用途に適用できる素晴らしいサービスだと思います。ただ、用途が広すぎるがゆえにお客様（あるいは社内の利用者）にヒアリングする際に正しく質問をしないと、要件がふわふわしたまま進んでしまい、結果として要望に沿った提案ができません。
ありがちなお話と対策について考えてみたいと思います。
ヒアリング時にありがちなこと（オープンクエスチョン）
例えば、Customine のような連携サービスやプラグインを提案する場合、お客様にこんな質問をしていませんか？
「kintone は何に使われていますか？」
この質問をすると、返ってくる回答で一番多いのは
「色々使っています」
だと思います。
回答者の方は意地悪をしてこういった回答をしているのでは無く、事実様々な用途に kintone を使っているのだと思います。
こういったYES/NOでは答えられない質問を「オープンクエスチョン」と言いますが、kintone の柔軟さゆえにオープンクエスチョンでは何も情報を得られないことがあります。
YES/NO で答えやすい質問をする（クローズドクエスチョン）
では、より具体的な情報を得るためにはどうしたら良いでしょうか？
「色々使っています」と言われたお客さんには当たっても外れてもいいので仮説をぶつけてみましょう。
仮説の立て方は様々あると思います。
- 部署名からありそうな業務を想定する（営業部なら案件管理、人事部なら社員名簿など）
- 会社のウェブサイトから情報を得る（製造業なら在庫管理、不動産業なら物件管理など）
- 情報が全く無い場合はどの会社でもありえる業務（顧客がいない会社はないので「顧客管理」など）
これらを仮定して以下のような質問をするだけで会話は一気に進みます。
「○○様は営業部でいらっしゃると思いますが、kintone は案件管理で使っているんですか？だとすると、こんなことが課題ではありませんか？」
もし、これが外れていても何も問題はありません。 外れていても多くの場合お客様はこんなことを答えてくれると思います。
「案件管理はxxx(ツール)を使っているので困っていません。個々のタスク管理を目的で kintone が使えないか試しているんです。それ以外でも便利そうなので色々試していて・・・」
このような YES/NO で答えられる質問を「クローズドクエスチョン」と言います。
オープンクエスチョンでははっきりと答えてくださらなかったお客様ですが、クローズドクエスチョンをすることで「色々」の中の 1 つが見えてきたかと思います。
大切なのは使い分け
こう書くと常にクローズドクエスチョンをすれば良いように捉えられがちですが、そんないうわけではありません。クローズドクエスチョンにもデメリットがあります。
クローズドクエスチョンは質問内容に対する回答を YES/NO で明確に得られる一方、会話のターゲットを狭めてしまう懸念もあります。
話好きな方はオープンクエスチョンの方がいろんな話をしてくださる可能性もあるため、常にクローズドクエスチョンを使うとお客様が話したい内容を遮ってしまうこととなります。
また、YES/NO で答えられる質問のみを繰り返しているとお客様は尋問されている気持ちになってきて会話に窮屈さを感じる可能性もあります。
大切なのはオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分けることです。
オープンクエスチョン
メリット：人間関係ができている場合や話し好きな方は色々と話してくださる
デメリット：漠然としすぎてて、答えづらい場合がある
クローズドクエスチョン
メリット：質問した内容に対する回答は明確に得られる
デメリット：繰り返されると質問された側は尋問されているような気持ちになる
会話の幅を狭めることとなる
これらの特性を理解して、お客様と会話することでよりスムーズに商談を進められるかと思います。
商材の質を問わない話ではありますが、特に自由度の高い kintone では陥りがちな話ですので取り上げてみました。
では、また。
